การขายเต็มรูปแบบ

การสาธิตสินค้า (Demonstration)
การสาธิตเป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้การขายดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพ แต่ไม่ควรเสียเวลามากนัก เพราะจะทำให้ลูกค้าเกิดความเบื่อหน่าย พนักงานขายต้องเป็นนักสาธิตที่ดี คำพูดที่ใช้ระหว่างการสาธิตต้องง่ายต่อการเข้าใจ ชัดเจน กะทัดรัด ความหมายสมบูรณ์ หลีกเลี่ยงการใช้คำศัพท์ทางเทคนิคที่ไม่จำเป็นและคำพูดที่ไม่ก่อให้เกิดความสนใจ สาธิตในสิ่งที่ลูกค้าต้องการเสริมสร้างความจริงใจ และทุกครั้งที่มีการเสนอขาย ก็ไม่ควรจะขาดซึ่ง การสาธิต


การสาธิต (Demonstration) หมายถึง การแสดงให้ดูตั้งแต่เริ่มแรกจนสำเร็จหรือทดลองใช้สินค้าให้ผู้มุ่งหวังหรือลูกค้าเกิดความสนใจ เกิดภาพลักษณ์ สร้างความปรารถนาไป สู่ความเชื่อมั่นและการตัดสินใจซื้อในที่สุด การสาธิตที่ดีพนักงานขายต้องรู้จักนำเอาประสาทสัมผัสทั้งห้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์ และควรเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมในการแสดงหรือทดลองสินค้าทุกครั้ง


8.4.1 วัตถุประสงค์ของการสาธิตสินค้า (Objective of Demonstration)

1. เพื่อค้นหาความต้องการและปัญหาของลูกค้า การสาธิตที่ดีเท่ากับเป็นการค้นหาความต้องการ ค้นหาปัญหาของลูกค้าทำให้พนักงานขายสามารถช่วยแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าดังนั้นงานขายก็คือการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า

2. เพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้า งานขายไม่ได้หมายความว่าการเข้าพบลูกค้า จะต้องเสนอขายสินค้าทุกครั้ง แต่งานขายนั้นเป็นการให้ความรู้แก่ลูกค้า ลูกค้าไม่จำเป็นต้องตัดสินใจซื้องานขายยังเป็นงานที่ทำหน้าที่กระจายข่าวสารการขาย สร้างภาพลักษณ์ที่ดี ตลอดจนป้องกันแก้ไขความเข้าใจผิดที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต การให้ความรู้แก่ลูกค้าที่ทำให้เกิดความชัดเจน นอกเหนือจากคำอธิบายคือการสาธิตสินค้า ลูกค้าได้เห็น ได้สัมผัส ได้ทดลอง ดังสุภาษิตที่กล่าวว่า “สิบปากว่าไม่เท่าตาเห็น สิบตาเห็นไม่เท่ามือคลำ”

3. เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดลำดับขั้นในการตัดสินใจซื้อ งานทฤษฎีลำดับขั้นในการตัดสินใจซื้อดังกล่าวการตัดสินใจซื้อดังกล่าวการตัดสินใจซื้อของลูกค้าทุกรายจะมีระดับขั้น ในการตัดสินใจพนักงานขายสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความสะดุดใจ ความสนใจ ความต้องการ ความเชื่อถือ ตัดสินใจกระทำ และเกิดความประทับใจได้ด้วยการสาธิตสินค้าที่มีประสิทธิภาพ

4. เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ การสาธิตที่ดีมีส่วนช่วยให้งานขายประสบความสำเร็จตัวจักรสำคัญก็คือพนักงานขายจะต้องเตรียมแผนการเตรียมความพร้อมอย่างสมบูรณ์ มีความมั่นใจสิ่งเหล่านี้จะถูกถ่ายทอดไปสู่ความนึกคิดของลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่น ตามไปด้วย

5. เพื่อให้ลูกค้ามีข้อโต้แย้งอย่างมีเหตุผล งานขายเป็นงานที่ให้ความรู้แก่ลูกค้าลูกค้าได้รับความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่ถูกต้อง ข้อโต้แย้งของลูกค้าเป็นข้อโต้แย้งที่มีเหตุผลทำให้พนักงานขายปฏิบัติงานขายโดยปราศจากข้อโต้แย้งที่ไม่จริงใจ

6. เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสาธิตสินค้า การที่ลูกค้าได้มีส่วนร่วมในการสนทนามีส่วนร่วมในการสาธิต ทำให้เกิดความต้องการเพิ่มมากขึ้น ลูกค้ามุ่งให้ความสนใจสิ่งนี้สิ่งเดียวการตัดสินใจซื้อเร็วขึ้น อาจกล่าวได้ว่างานสาธิตสินค้าเป็นหัวใจของงานขาย


8.4.2 ข้อควรปฏิบัติในการสาธิตสินค้า

เพื่อให้การสาธิตมีประสิทธิภาพและบรรลุตามจุดมุ่งหมายดังกล่าว พนักงานขายจะต้องคำนึงถึงข้อปฏิบัติในการสาธิตสินค้าดังนี้

1. การเตรียมความพร้อมเพื่อการสาธิต พนักงานขายต้องเตรียมตัวให้พร้อมสำหรับการสาธิตสินค้านั้นด้วย จะต้องมีการวางแผนขั้นตอนต่าง ๆ ในการสาธิตและพนักงานขายที่จะทำการสาธิตจะต้องเตรียมตัวให้พร้อมในเรื่องต่อไปนี้

(1) มีความรู้เกี่ยวกับสินค้าเป็นอย่างดีรู้ว่าสินค้าชนิดนั้นจะใช้การสาธิตช่วยขจัดข้อสงสัยได้หรือไม่ ช่วยสร้างความเชื่อมั่นได้หรือไม่ รู้ลักษณะ คุณสมบัติ และประโยชน์ของสินค้าที่เสนอขายเป็นอย่างดี หยิบยกข้อดี จุดเด่นของสินค้ามากล่าวถึงได้ อะไรเป็นจุดด้อยของสินค้าจำเป็นต้องทราบเช่นกัน เพื่อเตรียมหาวิธีขจัดข้อโต้แย้งหรือพยายามกลบเกลื่อนจุดด้อยของสินค้ารู้จักวิธีการใช้สินค้าอย่างถูกวิธี

(2) ศึกษาความรู้เกี่ยวกับสินค้าของคู่แข่งขัน เพื่อจะได้เปรียบเทียบข้อดีข้อเสียเมื่อลูกค้ากล่าวถึงหรือจำเป็นต้องนำมาเปรียบเทียบจะได้เป็นแนวทางในการตอบข้อโต้แย้งของลูกค้า

(3) ฝึกซ้อมการสาธิตสินค้าให้ชำนาญ สาธิตได้อย่างคล่องแคล่วไม่ติดขัด แสดงการใช้สินค้าได้ถูกต้อง ถูกวิธี เพื่อเป็นการสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้าในขณะกำลังชม การสาธิตสินค้า

(4) ดูแลสินค้าและอุปกรณ์ที่จะนำไปประกอบการสาธิตให้อยู่ในสภาพที่ดีใช้งานได้จริง

2. การดำเนินการตามขั้นตอนการสาธิต เพื่อให้การสาธิตเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ พนักงานขายจึงควรดำเนินการตามขั้นตอนดังต่อไปนี้

(1) ขั้นเตรียมอุปกรณ์นอกจากสินค้าที่พนักงานขายต้องเตรียมเพื่อการสาธิตแล้วพนักงานขายยังจะต้องเตรียมอุปกรณ์อื่น ๆ ที่ใช้ประกอบการสาธิตด้วย

(2) ขั้นเตรียมสถานที่ พนักงานขายจะต้องเลือกสถานที่ที่เหมาะแก่การที่จะสาธิต เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายในขณะดูการสาธิตด้วย


8.4.3 อุปกรณ์ที่ช่วยในการสาธิตสินค้า

ส่วนประกอบที่จะช่วยให้การสาธิตประสบความสำเร็จพนักงานขายจะต้องทำให้ ผู้มุ่งหวังหรือลูกค้าฟังและติดตามการสาธิตตลอดเวลาโดยจะต้องเตรียมเครื่องมือเตรียมการพูด ตลอดจนขั้นตอนการดำเนินการสาธิตที่จะช่วยให้การสาธิตสมบูรณ์ยิ่งขึ้น ประกอบด้วย


1. ขั้นการเตรียมเครื่องมือ ต้องเตรียมสิ่งต่าง ๆ ดังนี้

(1) ตัวสินค้า (Products) วิธีที่ดีที่สุดที่ช่วยให้การเสนอขายประสบความสำเร็จ ก็คือการนำเอาตัวสินค้าไปสาธิตจริง ๆ เป็นการขจัดความสงสัยอย่างสิ้นเชิง และสามารถให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสาธิตตลอดเวลา การสาธิตที่ดีจะช่วยลดข้อคัดค้านและข้อโต้แย้ง เป็นอย่างดีตัวสินค้าอาจมีข้อจำกัด เช่น สินค้าประเภทนั้นใหญ่โต มีน้ำหนักกินเนื้อที่

(2) หุ่นจำลอง (Models) สินค้าบางประเภท ใหญ่โต น้ำหนักมาก กินพื้นที่ การเคลื่อนย้ายไม่สะดวกสลับซับซ้อน เช่น เครื่องจักรกล เครื่องปฏิบัติสำนักงานบางชนิดเครื่องอิเล็กทรอนิกส์ เครื่องมือแพทย์บางชนิด เครื่อง X-Ray แท่นพิมพ์ขนาดใหญ่ เครื่องบิน เรือเดินทะเล และสินค้าบางชนิดที่โครงสร้างไม่ชัดเจน ไม่สะดวกในการแสดง ให้เห็นด้วยของจริง เช่น สินค้าทางชีววิทยาเคมี ตัวยาบางชนิด ซึ่งจำเป็นต้องขยายหรือสร้างหุ่นจำลองให้มีลักษณะเหมือนของจริง ส่วนสินค้าที่ใหญ่โตก็ย่ออัตราส่วน คงไว้ทุกส่วนให้เหมือนของจริง เช่น หุ่นจำลองบ้าน เครื่องจักรโรงงานอุตสาหกรรม รถยนต์ เครื่องคอมพิวเตอร์ และบางส่วนจะขยายให้เห็นเสมือนหนึ่งของจริง

(3) รูปภาพ (Picture, Catalogue) รูปถ่าย รูปวาด แค็ตตาล็อก เป็นข้อมูลอย่างดีที่สุดในปัจจุบัน พนักงานขายสามารถนำติดตัวไปได้ตลอดเวลา สะดวก ประหยัด การดำเนิน การสาธิต สามารถชี้ให้เห็นส่วนต่างๆของสินค้าทุกส่วน ช่วยทำให้ลูกค้าเห็นภาพลักษณ์อย่างแจ่มแจ้งและสามารถที่จะให้รูปภาพที่แสดงแก่ลูกค้าไว้พิจารณา ผลที่ได้จากอุปกรณ์ชนิดนี้ มีประสิทธิภาพสูง

(4) แผนภูมิ และกราฟ (Charts and Graphs) แผนภูมิและกราฟช่วยทำให้ การสาธิตสินค้าบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ โดยสามารถอธิบายให้ละเอียด ข้อมูลรายการ แนวโน้ม ได้ครบถ้วน เช่น จำนวนผลการผลิต จำนวนลูกค้า ปริมาณการจำหน่าย ผลกำไร และแนวโน้มที่คารดหวังในอนาคต แผนภูมิและกราฟอาจจะใช้รูปภาพสีเข้าช่วยทำให้ลูกค้าสนใจมากขึ้น สินค้าบางชนิดจำเป็นต้องใช้ตัวเลขวิชาสถิติเข้าช่วยเพื่อเป็นข้อมูลอ้างอิง เช่น การขายประกันชีวิต การขายหุ้นของบริษัทเงินทุน ตลาดหุ้นจะมียอดงบดุลแสดงทรัพย์สิน หนี้สินและทุน อัตราส่วน ผลกำไร ทุนและทรัพย์สินในการดำเนินงาน จำนวนสาขา จำนวนลูกค้า แนวโน้มต่าง ๆ

(5) แผ่นโฆษณา (Posters) ตามปกติแผ่นโฆษณาจะประกอบด้วยภาพของสินค้าและคำอธิบายประกอบอย่างสั้น ๆ หรือคำขวัญ แผ่นโฆษณามักจะออกแบบอย่างประณีต เป็นการช่วยนำข่าวสารที่เร้าความสนใจของผู้พบเห็นได้ดี ปัจจุบันเชื่อกันว่าแผ่นโฆษณามีส่วนช่วยให้สินค้า แต่ละชนิดมีส่วนในตลาดโดยเฉพาะสินค้าใหม่ ๆ

(6) ตัวอย่างสินค้า (Samples) การสาธิตสินค้าบางชนิด เช่น อาหาร ยารักษาโรค สินค้าที่ใช้ในห้องทดลอง สินค้าที่ขายตามบ้าน การให้ตัวอย่างสินค้าไว้ เป็นการพิสูจน์คุณภาพ และยังเป็นผลประโยชน์ของลูกค้าอีกด้วย

(7) วีดิทัศน์ (Video) เหมาะสำหรับการสาธิตสินค้า ในรูปแบบของการตั้งคณะกรรมการพิจารณาการสั่งซื้อ การใช้วีดีโอทำการสาธิตการทำงานของสินค้า พร้อมเสียงประกอบ ช่วยเร้าความสนใจ ความรู้สึกให้กับลูกค้าเป็นอย่างมาก

(8) สไลด์ (Slide) เป็นภาพนิ่งต้องใช้เสียงพูดประกอบ การสาธิตสามารถอธิบายซ้ำ ๆ ได้ สไลด์อาจจะใช้เสียงและคำพูดประกอบพร้อม ๆ กัน โดยใช้เทปบันทึกให้พอดี เครื่องฉายจะเลื่อนทีละภาพ โดยอัตโนมัติ

(9) เอกสารรับรอง (Testimonials) อาจจะเป็นจดหมายจากผู้ใช้ เอกสารรับรอง ซึ่งออกโดยทางราชการ รูปภาพการจ่ายเงินของบริษัทประกันภัยจ่ายให้ผู้เอาประกัน สิ่งเหล่านี้ช่วยให้การสาธิตสินค้าสมบูรณ์ยิ่งขึ้น

(10) อุปกรณ์อื่น ๆ เช่น คู่มือขาย (Sales manual) แฟ้มขาย Sales Portfolio) เครื่องฉายภาพโปร่งแสง (Overhead Projector) เครื่องคอมพิวเตอร์แบบพกพา เป็นต้น

พนักงานขายจะต้อง มีความรู้เกี่ยวกับสินค้า เตรียมสินค้าให้เรียบร้อยก่อนสาธิตมั่นใจในตัวเองเสมอช่วงของการสาธิตสินค้า พนักงานขายจะต้องเร้าใจให้ลูกค้าสะดุดใจ สนใจตั้งแต่เริ่มแรกจนกระทั่งจบการสาธิตและควรให้ผู้มุ่งหวังหรือลูกค้า มีส่วนร่วมในการสาธิต ทุกครั้ง

2. ขั้นเตรียมการพูด การพูดของพนักงานขายนั้นมีความสำคัญเทียบเท่ากับสินค้าที่เสนอขายเพราะการพูดที่ดีและเหมาะสมจะสามารถจูงใจให้ลูกค้าคล้อยตามพนักงานขายได้การเตรียมการพูดเพื่อการสาธิตพนักงานขายจะต้องเตรียมเกี่ยวกับสิ่งต่าง ๆ ดังนี้ คือ

(1) คำพูดและลักษณะท่าทางการพูด พนักงานขายจะต้องเขียนคำพูดขายที่จะใช้ในการสาธิตการขายให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด พนักงานขายควรใช้การสนทนาและท่าทางประกอบ ควรจะให้เข้ากับบรรยากาศ อย่าใช้คำพูดหรือท่าทางที่บีบบังคับลูกค้าจะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกอึดอัดใจ

(2) น้ำเสียง น้ำเสียงที่ดังฟังชัดแต่เพียงอย่างเดียวนั้นยังไม่เพียงพอ แต่ยังต้องมีการเน้นเสียงให้มีเสียงสูงเสียงต่ำ เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจและตั้งใจฟังพนักงานขายพูดได้ตลอดทำให้พนักงานขายมีโอกาสที่จะขายสินค้าได้มากขึ้น

(3) เวลาของการสาธิตสินค้า ควรให้เสร็จสิ้นในช่วงเวลาที่ลูกค้าสนใจมากที่สุด อาจจะใช้เวลา 4-5 นาที หรือมากกว่านี้ ขึ้นอยู่กับประเภทของสินค้าที่ทำการเสนอขาย


3. ขั้นตอนดำเนินการสาธิต เมื่อพนักงานขายได้จัดเตรียมอุปกรณ์และเตรียมการพูด

เพื่อการสาธิตเรียบร้อยแล้ว การดำเนินการขั้นตอนต่อไป คือ การสาธิต ซึ่งถือว่าเป็นขั้นตอนที่

สำคัญในการสาธิตสินค้าเพื่อเสนอขายจะต้องให้เข้าใจง่าย มีความชัดเจน ความสมบูรณ์ด้วย


8.4.4 เทคนิคในการสาธิตสินค้า

เทคนิคในการสาธิตสินค้า มีหลายวิธี ประกอบด้วย


1. ใช้การแสดงประกอบ (Showmanship) มีหลายวิธี ดังนี้

(1) การแสดงโดยการเล่าเรื่อง วิธีนี้จะได้ผลก็ต่อเมื่อพนักงานขายมีศิลปะใน การพูดที่ดีสามารถจินตนาการให้ลูกค้ามีอารมณ์คล้อยตามได้ เช่น “เมื่อเดือนที่แล้ว ผมได้ ขับรถไปพบลูกค้าที่จังหวัดราชบุรี ขณะที่ผมขับรถด้วยความเร็วประมาณ 120 กิโลเมตรต่อชั่วโมง ก่อนที่จะถึงตัวเมืองนครปฐม ทันใดนั้นรถคันหน้ายางระเบิดอย่างกะทันหัน รถส่ายไปส่ายมาอย่างน่ากลัว ผมจะแซงให้พ้นก็ไม่ได้ เกรงจะปะทะกับรถที่กำลังเสียการทรงตัว จะหลบข้างไหล่ทางก็ไม่ได้เพราะแคบและถนนก็สูง เกรงจะแฉลบพลิกคว่ำเพราะรถกำลังวิ่งเร็วมาก ผมจึงตัดสินใจเหยียบเบรกกะทันหัน รถจอดสนิทในทันที ห่างจากรถคันหน้าเพียง ครึ่งเมตร แหม รถยี่ห้อนี้ไม่น่าเชื่อเลยว่าเบรกจะยอดเยี่ยม จอดไก้สนิทดีจริง ๆ แถมท้ายรถก็ไม่ปัดด้วย นี่ไงละครับรถที่ว่านั้น” พร้อมกับชี้มือไปยังรถที่กำลังเสนอขาย

(2) การแสดงให้เห็นจริง เป็นวิธีที่ดีที่สุดเพราะลูกค้าได้สัมผัสจริง พนักงานขายจะต้อง แสดงหรือทำให้ดูตั้งแต่ต้นจนจบในขณะแสดงก็อธิบายหรือตอบข้อซักถามเพื่อให้เกิดความกระจ่าง เช่น การสาธิตเตาไมโครเวฟ พนักงานขายจะต้องแสดงให้ดูตั้งแต่การเลือกใช้ภาชนะใส่อาหาร การนำอาหารเข้าใส่เตาไมโครเวฟ การเปิดสวิตซ์ไฟฟ้า การตั้งเวลาสำหรับอาหารประเภทนั้นๆ จนกระทั่งอาหารสุก นำออกจากเตา ให้ลองรับประทานอาหาร ตลอดจนอธิบายการบำรุงรักษาเตาไมโครเวฟเพื่อให้การใช้งานมีความคงทน เป็นต้น

การแสดงให้เห็นจริงควรให้ลูกค้าได้มีโอกาสสัมผัสด้วยตนเอง โดยพนักงานขายจะต้องนำสินค้าไปแสดงด้วยเสมอ ในกรณีที่ไม่สามารถนำสินค้าไปแสดงได้ เช่น บ้านหรือเครื่องจักร ก็ควรนำหุ่นจำลอง (Model) หรือตัวอย่าง (Sample) ไปแสดงแทน การแสดงเกี่ยวกับสิ่งที่เสนอขายซึ่งสัมผัสไม่ได้ (Intangible) เช่น ประเภทบริการต่าง ๆ ก็ควรหาสิ่งอื่นมาช่วยแสดงแทนเช่น แผนภาพ (Chart) สถิติ (Statistic) แผนภูมิหรือกราฟ (Graph) เป็นต้น







ภาพที่ 8.6 แสดงการสาธิตเครื่องออกกำลังกาย


(3) การแสดงโดยการทดสอบ การทดสอบหรือการทดลองเป็นวิธีการหนึ่งของการสาธิต ที่ทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่น เช่น

พนักงานขายเครื่องคอมพิวเตอร์อาจทดสอบประสิทธิภาพการทำงานของเครื่องความรวดเร็วในการทำงาน ความหลากหลายในการทำงาน เช่น สามารถแสดงผลเป็นตัวเลข ตัวหนังสือ รูปภาพ กราฟ รวมทั้งภาพสีต่างๆที่ใกล้เคียงกับธรรมชาติ เป็นต้น

พนักงานขายรถยนต์อาจทดลองในด้านความเร็ว ความปลอดภัย เช่น การทรงตัวรถ การหยุดกะทันหัน การเลี้ยวโค้ง การประหยัดและความนุ่มนวลในการขับขี่

การทดสอบควรใช้ร่วมกับตัวสินค้า ต้องปฏิบัติให้เหมือนกับว่าใช้สินค้านั้นจริงๆ ดังนั้นพนักงานขายจะต้องทำให้การทดลองนั้นง่าย สะดวก เป็นไปตามลำดับขั้น ความสับสน อาจทำให้ลูกค้าเกิดความเบื่อหน่าย หรือ อาจทำให้พลาดโอกาสขายได้

2. ใช้เอกสารประกอบ การสาธิตเพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นมากขึ้น ควรใช้เอกสารประกอบ เช่น ข้อมูลทางสถิติต่าง ๆ กราฟ แผนภูมิ หนังสือชมเชยจากลูกค้า หรือหนังสือรับรอง เป็นต้น

3. ใช้ภาษาของลูกค้าอนาคต เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าใจอย่างชัดเจนแจ่มแจ้ง พนักงานขายควรใช้ภาษาลูกค้า คือ ภาษาที่ง่ายแก่การเข้าใจ หลีกเลี่ยงภาษาทางด้านเทคนิค การสื่อสารทางการพูดควรให้เข้าใจตรงกันทั้งสองฝ่าย

ควรย้ำจุดพูดอยู่เสมอ โดยเฉพาะจุดที่น่าสนใจ เพราะในการพูดครั้งแรก ๆ ลูกค้าอาจจะยังไม่สนใจหรือจับใจความไม่ได้ การพูดที่จุดเดียวกันโดยใช้คำพูดต่างกันจะทำให้ลูกค้าเกิดความสะดุดใจและสนใจ ซึ่งจะนำไปสู่การตัดสินใจได้

บางครั้งอาจพูดโดยใช้ถ้อยคำที่ก่อให้เกิดความลักษณ์ คือ การพูดแบบเปรียบเทียบ ซึ่งถือว่าเป็นการพูดที่มีประสิทธิภาพ การพูดเปรียบเทียบจะทำให้ลูกค้ามีความเข้าใจชัดเจนยิ่งขึ้น


8.4.5 คำแนะนำที่ใช้ในการสาธิตสินค้า

ตามหลักจิตวิทยา สิ่งที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจ แบ่งออกได้ 2 ประเภท คือ

1. การให้เหตุผลหรือตรรกวิทยา (Logic)

ตรรกวิทยา (Logic) คือ การให้เหตุผลให้ลูกค้าคิด และเปรียบเทียบออกมาเป็นขั้น ๆ การที่พนักงานขายใช้ตรรกวิทยาก็เพื่อต้องการให้ผู้มุ่งหวัง (Prospects) ได้คิด ถ้าพนักงานขายมีศิลปะ ในการให้เหตุผลที่ดี ลูกค้าก็จะมีปฏิกิริยาในทางที่ดี และสรุปผลไปในทางที่ดี ตัวอย่างเช่น


“เกือบทุกคนชอบใช้ตู้เย็นที่กินไฟน้อย”

“ใช้ตู้เย็นนี้จะเสียค่าไฟวันละไม่ถึงบาท”





การใช้ตรรกวิทยานี้ พนักงานขายต้องให้แน่ใจว่าผู้มุ่งหวัง (Prospect) จะเข้าใจจุดพูด (Talking point)


2. การให้คำแนะนำที่ใช้ในการสาธิตสินค้า (Advising)

การที่เราแนะนำคนอื่นให้ปฏิบัติตามได้นั้นก็เพราะว่าโดยปกติคนเรามักจะไม่ฟังความคิดเห็นของคนอื่น เว้นแต่ว่าเขาจะทราบเรื่องนั้นดีอยู่แล้ว และคนเรามักจะทำตาม ความคิดเห็นของคนอื่นเว้นแต่จะมีความคิดเห็นตรงกันข้าม แต่การแนะนำให้ลูกค้าซื้อสินค้านั้น อาจใช้ได้ผลในบางกรณีเท่านั้น ได้แก่ สินค้าประเภทที่ก่อให้เกิดความพึงพอใจได้ในทันที เช่น อาหาร เครื่องดื่ม ภาพยนตร์ การเต้นรำ สินค้าประเภทฟุ่มเฟือย สินค้าที่เกี่ยวกับแฟชั่น สินค้าที่ราคาไม่แพงนัก สินค้าที่มาจำเป็นต้องอธิบายมากนัก การแนะนำอาจใช้ได้กับลูกค้าที่ไม่ค่อยเฉลียวฉลาดนักและลูกค้าที่ไม่ใช่ผู้ซื้อมืออาชีพ เป็นต้น

แต่บางทีการที่จะให้ลูกค้าปฏิบัติตาม พนักงานขายอาจต้องใช้วิธีให้คำแนะนำ และตรรกวิทยาควบคู่กันจึงจะได้ผลดี


8.4.6 ประเภทของคำแนะนำ แบ่งออกได้ 4 ประเภท คือ

1. คำแนะนำแบบบวก (Positive Advise) เป็นคำแนะนำที่น่าฟังหรือเรียกว่า แบบแครอท หรือ แบบหัวมันเทศ คำแนะนำแบบนี้เป็นคำแนะนำระรื่นหู ชวนให้อยากซื้อสินค้าเปรียบกับม้าที่ให้วิ่งโดยการเอาหัวแครอทผูกติดไว้ปลายไม้ ม้าอยากกินหัวแครอทจึงวิ่ง ทำให้ลากเกวียนได้อย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย คำแนะนำแบบนี้ ได้แก่


“ถ้าคุณซื้อรถคันนี้ โอกาสที่จะได้กำไรรอคุณอยู่แล้ว”

“คุณต้องการทีวีสีหรือครับ”

“ประโยชน์ที่คุณจะได้รับจากระบบข่าวสารที่ทันสมัยรออยู่แล้วครับ”





2. คำแนะนำแบบลบ (Negative Advise) เป็นคำแนะนำที่เปิดโอกาสให้ลูกค้า ตอบปฏิเสธได้ง่ายที่สุด เพราะคำพูดของพนักงานขายเป็นผู้ชี้ช่องทางให้ลูกค้าตอบเช่นนี้ เช่น


“คุณไม่รับหรือครับ”

“คุณคงไม่ชอบเครื่องซักผ้าที่ใหญ่โตเช่นนี้ใช่ไหมครับ”

“วันนี้คุณไม่รับอะไรบ้างหรือครับ”





3. คำแนะนำแบบเป็นกลาง (Neutral Advise) เป็นคำแนะนำที่ต้องการให้ลูกค้ามี ส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น เช่น


“คุณมีความคิดเห็นอย่างไร เกี่ยวกับทีวี จอแบน”

“เมื่อคุณใช้แล้วรู้สึกอย่างไรบ้างครับ”




4. คำแนะนำแบบน่ากลัวหรือแบบแส้ เป็นคำแนะนำที่น่ากลัว เปรียบเสมือนกับม้า ที่ถูกบังคับให้วิ่งโดยการตีด้วยแส้


“ถ้าคุณไม่รีบเปลี่ยนยางเส้นใหม่ คุณอาจเกิดอุบัติเหตุได้”

“หัวของคุณจะล้าน ถ้าคุณไม่ปรึกษา”






8.4.7 หลักสำคัญของการสาธิตสินค้า (The Importance of -Demonstration)

เพื่อให้การสาธิตประสบผลสำเร็จควรมีหลักสำคัญของการสาธิต 4 ประการคือ

1. ความชัดแจ้งหรือความชัดเจน (Clearness of Clarity)

ในการสาธิตให้ลูกค้าชมจะต้องทำการสาธิตอย่างชัดเจน ไม่มีข้อสงสัยคุมเครืออยู่ในใจของลูกค้าเลย วิธีการสาธิตให้เกิดความชัดเจนหรือความชัดแจ้งมี 4 ประการคือ

(1) การแสดงประกอบ (Showmanship) แบ่งออกได้ดังนี้

การแสดงประกอบโดยใช้โสตทัศนูปกรณ์เข้าช่วยเหมาะสำหรับสินค้าที่มีกลไกสลับซับซ้อนใหญ่โตกินเนื้อที่ และมีน้ำหนักมากไม่สะดวกต่อการเคลื่อนย้ายอุปกรณ์ที่จะช่วยให้การสาธิตชัดเจนขึ้น ได้แก่ แผนภูมิ กราฟ รูปถ่าย รูปภาพ แผ่นโฆษณา คู่มือขาย แฟ้มขาย หุ่นจำลอง ภาพยนตร์ แค็ตตาล็อกหรือเอกสารรับรอง

การแสดงด้วยการทดสอบ (Test-tube) การสาธิตทุกครั้ง ผู้มุ่งหวังหรือลูกค้าควรมีส่วนร่วมลงมือปฏิบัติ ทดสอบ ทดลองด้วยทุกครั้ง ตัวอย่าง


พนักงานขาย : “หยุดก่อนครับคุณแม่บ้าน ผมจะให้คุณ 1,000 บาทถ้าพิสูจน์ได้ว่าผ้าชิ้นนี้แบ่งความสกปรกออกเป็น 2 ส่วนส่วนหนึ่งทดสอบด้วยการต้ม อีกส่วนหนึ่งซักด้วยผงซักฟอก .... คุณจะเห็นได้ว่าผ้าชิ้นนี้ขาวนวลกว่าการต้ม”








(2) การพูดอย่างมีประสิทธิภาพ

การสาธิตสินค้า พนักงานขายต้องใช้ภาษาอย่างถูกต้อง กะทัดรัด ชัดเจน มีลักษณะท่าทางประกอบตามความจำเป็นและใช้อย่างเหมาะสม โดยการใช้คำพูดเปรียบเทียบอุปมาอุปไมย และขยายความ แบ่งได้ดังนี้



การพูดเปรียบเทียบสิ่งที่เหมือนกัน (Analogy) ตัวอย่างเช่น


“เมื่อก่อนสตรีโบราณใช้สีผึ้งทาปาก ปัจจุบันใช้ลิปมันของมิสทีน”

“เมื่อก่อนใช้เตาถ่านหุงต้ม ปัจจุบันใช้เตาแก๊ส”




การพูดเปรียบเทียบสิ่งที่รู้กับสิ่งที่ไม่รู้ (Simile)

ลักษณะคล้ายกับอุปมาอุปไมย วัตถุประสงค์ก็เพื่อต้องการให้ลูกค้ามีความเข้าใจ เห็นภาพลักษณ์ในขณะที่พนักงานขายสาธิตสินค้ามากที่สุด ตัวอย่างเช่น


“แข็งแกร่งดุจพญาช้างสาร”

“เย็นฉ่ำเหมือนคุณอาบน้ำตก

“เงียบกริบเพียงกระซิบก็ได้ยิน”

“ตึกนี้ใหญ่ราวกับวัง”







การพูดแบบขยายความ (Metaphor)

การพูดโดยการยกสิ่งหนึ่งสิ่งใดขึ้นมาแทน หรือให้ความหมายอีกสิ่งหนึ่ง เช่น


“พระอาทิตย์ปิดตาลาแล้ว นกกลับถึงรัง จักจั่นร้องเพลงสุขุม เชื่องช้าสงบสุขอยู่ท่ามกลางความสวยงาม” เป็นต้น





“คืนแล้วคืนเล่า ขอต้อนรับสู่บ้านใหม่”

“เครื่องถ่ายเอกสารเครื่องนี้ทำงานเหมือนมด”

“ระบบเก็บเอกสารที่มีประสิทธิภาพก็คือศูนย์กลางความทรงจำของมนุษย์”










(3) การตรวจผลของการสาธิต

เป็นวิธีการทดสอบความชัดเจนของการสาธิตในขณะที่ทำการสาธิตให้กับผู้มุ่งหวังหรือลูกค้า โดยการทดสอบดูว่าลูกค้ามีความเข้าใจอย่างไรบ้าง พนักงานขายจะต้องส่งคำถามข้อความคิดเห็นจากผู้มุ่งหวัง หรือลูกค้าดังตัวอย่าง


พนักงานขาย : “ขณะที่คุณชมโทรทัศน์สี โซนี่ ภาพและเสียงเป็นอย่างไร

ครับ”






(4) การพูดภาษาของลูกค้าให้มากที่สุด

ในขณะที่พนักงานขายดำเนินการสาธิต ควรหลีกเหลี่ยงการใช้คำทางเทคนิคทั้งนี้ย่อมขึ้นอยู่กับความรู้ของลูกค้า ประเภทของสินค้า แต่ก็ควรหลีกเหลี่ยงอย่าใช้คำศัพท์อย่างฟุ่มเฟือย และประการสำคัญพนักงานขายต้องแน่ใจว่า ผู้มุ่งหวังหรือลูกค้าเข้าใจ เช่น การเสนอขายยารักษาโรคให้กับแพทย์เภสัชกรโอกาสที่จะหลีกเหลี่ยงการใช้คำศัพท์ทางเทคนิคนั้นยากมากพนักงานขายก็ควรพูดคำศัพท์เป็นภาษากลางที่จะช่วยในการสื่อความหมายได้กะทัดรัดดี


2. ความสมบูรณ์ (Completeness) การใช้คำพูดที่จะให้การสาธิตเกิดความสมบูรณ์ ทำได้ดังนี้

(1) การใช้คำพูดแบบมาตรฐาน (Standardized Sales Talk) บริษัทจะเป็นผู้ออกคำพูดขายแบบมาตรฐาน เหมาะสำหรับพนักงานที่เริ่มงานใหม่ๆ ยังขาดประสบการณ์ อาจจะลืมจุดพูดที่สำคัญสืบเนื่องมาจากความประหม่าและความกลัว ควรแก้ไขข้อบกพร่องโดยจัดคำพูดขายแบบมาตรฐาน การใช้คำพูดขายแบบมาตรฐานควรพิจารณาว่าลูกค้ามีความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่เสนอขายเพียงใดและท่าทีของลูกค้าเป็นอย่างไร ต่อไปนี้คือตัวอย่างคำพูดขายแบบมาตรฐานของโทรศัพท์มือถือ ตัวอย่างคำพูดขายมาตรฐาน “ยี่ห้อหนึ่ง”







ภาพที่ 8.7 แสดงตัวอย่างคำพูดขายมาตรฐานของผู้จำหน่ายโทรศัพท์มือถือ



(2) ใช้คำพูดขายที่จัดเตรียมไว้เรียบร้อยแล้ว ในการจำหน่ายสินค้าพิเศษเพื่อให้การขายสมบูรณ์โดยไม่ลืมจุดขายที่สำคัญ หรือไม่วกกลับไปกลับมา ไม่มีลำดับ ดังนั้นพนักงานขายควรจะจัดคำพูดขายเรียงไว้ให้เรียบร้อยก่อน อาจเป็นโค้ดก็ได้ เช่น บริษัทจำหน่ายรถยนต์แห่งหนึ่งได้เตรียมคำพูดขายที่ได้จัดเตรียมไว้ซึ่งตรงกับคำว่า “ORGANIZE” เพื่อจะทำให้พนักงานขายไม่มองข้ามหรือลืมจุดพูดขายที่สำคัญ แต่อย่างไรก็ตามพนักงานขายอาจต้องปรับให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนด้วย ได้แก่





O = Once and over คือต้องอธิบายจากหน้ารถถึงท้ายรถ

R = Roominess ความโอ่โถง กว้างขวาง และลักษณะสำคัญภายในตอนหลัง

G = To get prospects inside rear seat ให้ผู้มุ่งหวังเข้าไปนั่งในรถข้างหน้า เพื่ออธิบายถึงความสุขสบาย

A = Around to the rear of car อธิบายรอบ ๆ ด้านหลัง

N = Engine อธิบายเครื่องจักรซ้าย ขวา และหลัง

I = to get prospects inside on front seat ให้ผู้มุ่งหวังเข้าไปนั่งในรถข้างหน้าเพื่ออธิบายการขับขี่ แต่อย่าให้ถือพวงมาลัย

Z = Zippy demonstration ride แสดงการาขับขี่อย่างกระฉับกระเฉง

E = to End up การจบซึ่งควรจบในห้องทำงานหรือในบ้านครับ”



















ภาพที่ 8.8 แสดงคำพูดขายรถยนต์


(3) เปรียบเทียบกับสินค้าที่มีลักษณะสมบูรณ์ ถ้าพนักงานขายทราบว่า ลูกค้าต้องการสินค้าราคาต่ำ พนักงานขายอาจทำให้เกิดความพอใจยิ่งขึ้น โดยการนำไปเปรียบเทียบกับสินค้าที่มีราคาสูงกว่ามีคุณภาพเช่นเดียวกับ เช่น ขับขี่ง่าย รูปสวย ค่าซ่อมแซมราคาถูก อะไหล่หาง่ายกะทัดรัดเหมาะกับสภาพการจราจรปัจจุบัน ไม่มีอะไรแตกต่างไปจากรถชั้นดีราคาแพงเลย ประการสำคัญคือ ประหยัดกว่ากินน้ำมันน้อย วิธีนี้จะทำให้การสาธิตสมบูรณ์

(4) การใช้แผนภูมิตรวจสอบ (Check Chart) การใช้แผนภูมิตรวจสอบเช่นเดียวกับวิธีการของสถานบริการซ่อมแซมรถหรือปั๊มน้ำมันเวลาจะทำงานอัดฉีดรถจะมีแผนภูมิสำหรับตรวจสอบจุดต่าง ๆ ที่ต้องการอัดฉีด เมื่ออัดฉีดจุดใดจุดหนึ่งไปแล้วก็จะ ทำเครื่องหมายไว้ที่แผนภูมิ เป็นการตรวจสอบว่าไม่ได้เว้นลืม หรือข้ามการอัดฉีดจุดใดจุดหนึ่ง หรืออัดฉีดจุดใดจุดหนึ่งซ้ำ ถ้านำวิธีนี้ไปใช้กับการสาธิตก็จะทำให้การสาธิตครบถ้วนสมบูรณ์

3. ความเชื่อถือ (Confidence)

พนักงานขายจะขายสินค้าของเขาไม่สำเร็จถ้าหากผู้มุ่งหวังหรือลูกค้าในอนาคต(Prospect) ขาดความเชื่อถือในสินค้านั้น ความเชื่อถืออาจมีต่อสินค้านั่นเอง ต่อผู้ผลิตสินค้านั้นหรือต่อพนักงานขาย หรือผู้ทำการจำหน่ายสินค้านั้น ตราบใดที่ความเชื่อถือนี้ยังไม่บังเกิด ความพยายามของพนักงานขายก็จะไม่เป็นผล

การสร้างความเชื่อถือมีปัจจัยหลายอย่างดังนี้

(1) หนังสือรับรอง มีคำกล่าวว่า “ลูกค้าที่มีความพอใจจะเป็นโฆษณาที่ดีที่สุด” ในการโฆษณาหนังสือรับรองใช้เพื่อให้เกิดความสนใจมากกว่าเพื่อให้เกิดความเชื่อถือ คนเราย่อมอ่านเรื่องราวเกี่ยวกับบุคคลที่เรารู้จักดี แม้ว่าจะไม่เชื่อทุกสิ่งทุกอย่างที่เราอ่านนั้น แต่ในการขายตัวต่อตัว หนังสือรับรองใช้สำหรับให้เกิดความเชื่อถือแทนที่จะเกิดความสนใจเพราะพนักงานขายนั้นได้รับความสนใจจากลูกค้าจึงได้เข้าสัมภาษณ์

(2) การทดลอง การทดลองต่าง ๆ ช่วยให้ลูกค้าเกิดความเชื่อถือ เช่น แม่ค้าขายผลไม้ให้ลองชิมผลไม้ดู พนักงานขายกระดาษให้ลูกค้าลองฉีกกระดาษดู ถือส่องกับไปดูความเต็มใจที่จะให้ผู้มุ่งหวัง (Prospect) ได้ทดลองเป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าเกิดความเชื่อถือเพิ่มขึ้นสินค้าที่ได้ผ่านการทดลองของกรมวิทยาศาสตร์หรือในประเทศ ที่เขามีสถาบันมาตรฐานสินค้าหรือบางบริษัทที่มีสถานค้นคว้าและวิจัยของเขาเอง

(3) กิริยาของพนักงานขาย ตัวพนักงานขายก็ช่วยได้มากในการทำให้ลูกค้า เกิดความเชื่อถือ กิริยาวาจาท่าทางแสดงความเชื่อของเขา ทำให้ลูกค้าเกิดความศรัทธาเชื่อถือซึ่งสิ่งนี้จะเป็นสมบัติคงอยู่ประดับตัวของเขาตลอดไป

(4) การไม่อวดอ้างสรรพคุณของสินค้ามากเกินไป เมื่อเริ่มแรกในการอวดอ้างสรรพคุณของสินค้า พนักงานขายก็ต้องระมัดระวัง ในตอนแรก ๆ ของการสัมภาษณ์เขาไม่ควรอวดอ้างมากเกินไป จะทำให้ผู้ซื้อหย่อนความเชื่อถือ การอวดอ้างสรรพคุณในระยะแรกแต่น้อยจะทำให้เชื่อถือได้ง่ายการอวดอ้างสรรพคุณตอนหลัง ๆ อาจทำให้มากขึ้นและก็ได้รับความเชื่อโดยเฉพาะผู้ซื้ออาชีพ ถ้าพนักงานขายคุยถึงสรรพคุณมากเกินไปในระยะแรก เขาจะนิ่งรออยู่จนพนักงานขายพูดจบ เขาจะโจมตีด้วยการให้พนักงานขายพิสูจน์ความจริงและเขาจะพยายามไม่ให้พนักงานขายเอาตัวรอดไปได้เลย การคุยสรรพคุณมากเกินไปในระยะแรกจึงไม่มีประโยชน์เลย

(5) การแสดงความไม่เห็นแก่ตัว พนักงานขายที่สามารถทำให้มุ่งหวัง(Prospects) พอใจเพราะความไม่เห็นแก่ตัวของเขาย่อมจะทำให้เกิดความเชื่อถือได้เหมือนกัน เช่น พนักงานขายส่งดำเนินการขายเนคไทแก่เจ้าของร้านขายปลีกกล่าวว่า “นี่เป็นเนคไท ที่ขาย ไม่ค่อยดีในตลาด คนไม่ค่อยชอบ และคิดว่าภรรยาของเขาก็คงไม่ชอบด้วย นี่เป็นอีก หนึ่งชนิดที่ขายดีหน่อย แต่ก็ไม่สู้ดีนัก ผมไม่อยากรบเร้าให้คุณ สต๊อกเนคไทสองชนิดนี้เลย แต่นี่อีกชนิดหนึ่งที่ลูกค้าเที่ยวหาซื้อกันจริง ๆ หมู่นี้ผมคิดว่าคุณควรจะซื้อสักสองโหล ผมคิดว่าจำนวนเท่านี้กำลังพอดี” ลูกค้านั้นชอบพนักงานผู้นี้ เขารู้สึกว่าพนักงานขายดำเนินการขายโดยคำนึงถึงความพอใจและผลประโยชน์ของลูกค้าอยู่ในใจเสมอ เข้าไม่ใช่พนักงานขายชนิดที่ขายให้มาก ๆ ฝ่ายเดียวเท่านั้น

(6) การรับประกัน การรับประกันของผู้ขายหรือผู้ผลิตย่อมทำให้ลูกค้าเกิด ความเชื่อถือไว้ใจในสินค้า และการรับประกันนี้จะเป็นที่นิยมเชื่อถือก็ต่อเมื่อลูกค้ามีความเชื่อในตัวผู้ให้ประกัน คือผู้ขายหรือผู้ผลิตสินค้าเหล่านั้น

(7) ชื่อเสียงของผู้ขาย ชื่อเสียงของผู้ขายจะสร้างความเชื่อถือ ทั้งนี้หมายถึงชื่อเสียงในทางที่ดีจำหน่ายแต่สินค้าที่ดี บริการดี ซื่อสัตย์และจริงใจ การโฆษณาของบริษัทจะช่วยส่งเสริมชื่อเสียงและเกียรติคุณของผู้ขายให้ลูกค้าเชื่อถือและช่วยประหยัดเวลาของพนักงานขายได้มากและยังช่วยให้ยอดขายเพิ่มขึ้นด้วย

(8) ความรู้เกี่ยวกับสินค้า พนักงานขายที่มีความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่ขายเป็นอย่างดีจะสามารถให้คำแนะนำแก่ผู้มุ่งหวังได้อย่างมั่นใจ เช่น พนักงานขายรถยนต์ควรจะมีความรู้เกี่ยวกับรถยนต์ นอกเหนือไปจากคนขับ จะต้องสามารถตอบคำถามของผู้มุ่งหวังได้ทุกอย่าง เป็นต้น

(9) ไม่ควรนินทาบริษัทของตนให้ผู้มุ่งหวังหรือลูกค้าฟัง พนักงานขายบางคนขณะปฏิบัติงาน ได้พยายามที่จะเข้าข้างลูกค้าของเขา โดยการแสดงปฏิปักษ์ต่อการเป็นเจ้านายของตน ตำหนิติเตียนสิ่งบกพร่องในการดำเนินงานของบริษัท ความซื่อสัตย์ภักดีต่อนายจ้างย่อมทำให้ผู้ซื้อขาดความเชื่อถือต่อบริษัท ดังนั้น พนักงานขายจึงไม่เพียงแต่ขายสินค้าเท่านั้นแต่จะต้องช่วยขายชื่อเสียงของบริษัทที่เป็นนายจ้างของตนเองด้วย

4. การขจัดการแข่งขัน (Competition) ในขณะที่ทำการสาธิต พนังงานขายควรปฏิบัติดังนี้

(1) ไม่ควรเอ่ยถึงคู่แข่งขันเลย ควรยึดนโยบายที่ว่า ขณะที่สาธิตสินค้านั้นควรพูดเกี่ยวกับเรื่องราวและจุดเด่นของสินค้าของบริษัทไม่ควรนำสินค้าชนิดอื่นหรือบริษัท อื่นมาเปรียบเทียบ

(2) ต้องยอมรับรู้สภาพแห่งการแข่งขัน สภาพของธุรกิจ สินข้าขาย และการผลิตอยู่ในลักษณะเดียวกัน ต้องยอมรับสภาพแห่งการแข่งขัน พนักงานขายควรเปิดหูเปิดตาให้กว้างอยู่เสมอ เพื่อให้ทันต่อสภาพการแข่งขันในตลาด

(3) การกล่าวอ้างถึงคู่แข่งขัน เพียงเล็กน้อยในสภาวะการแข่งขันบางครั้งที่ขณะทำการสาธิตถ้าจำเป็นและหลีกเลี่ยงไม่ได้ก็ควรเปรียบเทียบให้ลูกค้าฟัง การสนทนาถึงสินค้าของคู่แข่งขันนั้นจะต้องไม่ใช่การโจมตีคู่แข่งขันจนทำให้ลูกค้าชิงชังในตัวพนักงานขาย อันทำให้การสาธิตการขายเป็นไปในทางลบ

(4) ยกย่องคู่แข่งขันของตน ในระหว่างการสาธิตอาจมีข้อโต้แย้งจากลูกค้าในเรื่องเกี่ยวกับสินค้าของคู่แข่งขัน พนังงานขายก็ควรยกย่องคู่แข่งขันในเรื่องที่เป็นความจริงซึ่งจะต้องยอมรับ การยกย่องคู่แข่งขันมีข้อดีประการหนึ่ง คือ ทำให้ลูกค้าเห็นว่าพนักงานขายมีจิตใจเป็นธรรมลูกค้าอาจพอใจ อันทำให้การสาธิตมีผลไปในทางบวก

(5) เดินสายกลาง วิธีที่ดีที่สุด จงยึดคติว่า “จงขายสินค้าของเรา เขาก็ขายสินค้าของเขา” เหตุผลอีกประการหนึ่งที่พนักงานขายควรรักษามิตรภาพกับคู่แข่งขันเท่าที่จะทำได้ก็คือสิ่งไม่ดีต่าง ๆ ที่เขาพูดถึงคู่แข่งขันของเขา จะย้อนกลับมาหาตัวเรา เขาจะถูกคู่แข่งขัน เล่นงานตอบแทนและยิ่งจะทำให้คู่แข่งขันเกิดความมุมานะที่จะเอาชนะยิ่งขึ้นไปอีก ยิ่งถ้าสิ่งที่พนักงานขายพูดนั้นไม่จริง คู่แข่งขันก็หาความไม่เป็นจริงมาเล่นงานพนักงานขายทำให้ยุ่งยากไปใหญ่พนักงานขายจึงควรหลีกเลี่ยงการกล่าวถึงคู่แข่งขันของเราเท่าที่จะทำได้ ถ้าหากเขาจะต้องการเปรียบเทียบก็จงทำด้วยจิตใจที่เป็นธรรม อย่าใช้คำพูดที่เขาไม่สามารถพิสูจน์ ความจริงได้ทันที โดยหลักจริยธรรมแห่งอาชีพ พนักงานขายควรปฏิบัติต่อคู่แข่งขัน อย่างมีคุณธรรมไม่โจมตีสินค้าของคู่แข่งขันไม่ว่ากรณีใด ๆ ทั้งสิ้น


ข้อแนะนำในการสาธิตสินค้า มีดังนี้
1. แสดงการสาธิตให้กับลูกค้าเสมอไม่ว่าจะขายสินค้าประเภทใด การสาธิตอย่างมีประสิทธิภาพเป็นกระบวนการที่จะทำให้เกิดการรับรู้ที่ดีที่สุด ลูกค้ารู้จักสินค้ามากขึ้น การตัดสินใจซื้อมีโอกาสสูงควรตอบคำถามทุกอย่างที่ลูกค้าสงสัย อย่าทิ้งความสงสัยในความรู้สึกของลูกค้าให้ค้างไว้

2. แสดงวิธีการใช้สินค้า ลูกค้าส่วนมากมักจะค้นหาวิธีการใช้สินค้าด้วยตัวเองให้ความสนใจในการแนะนำวิธีการใช้สินค้าที่ถูกต้องน้อยมากถ้าเป็นสินค้าที่มีความละเอียดอ่อนแล้วโดยการที่ทำให้สินค้าเสียหายย่อมมีมาก เมื่อสินค้าชำรุดด้วยการใช้ที่ผิดวิธี ลูกค้าจะด่วนสรุปและโทษว่าสินค้าไม่ดี มากกว่าความผิดพลาดของตัวเอง

3. แสดงการสาธิตให้เป็นที่ประทับใจของลูกค้า การแสดงให้เห็นถึงคุณภาพของสินค้า จะเป็นภาพที่ทำให้เกิดความประทับใจ ความเชื่อมั่นเกินความคาดหมาย ลูกค้าจะปราศจากความลังเลใจ และตัดสินใจได้ทันที เช่น

(1) พนักงานขายสาธิตแสดงโทรศัพท์มือถือหล่นจากที่สูงไม่แตก และให้ลูกค้าทดลองดูบ้าง

(2) พนักงานขายยางรถยนต์เสริมใยเหล็กทดสอบความแข็งแกร่งของยางให้ลูกค้าตอกตะปูไปที่ยาง

(3) พนักงานขายน้ำยาดับเพลิงแสดงการสาธิต จุดไฟบนวัสดุ แล้วใช้น้ำยาดับเพลิงฉีดบนกองเพลิง ใช้เวลาเพียง 1 นาที ไฟดับหมด

4. การให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสาธิต การดึงลูกค้ามามีส่วนร่วมในการสาธิตเท่ากับเป็นการเพิ่มอุณหภูมิความต้องการความอยากได้มายิ่งขึ้น

5. ไม่ควรแจกแค็ตตาล็อก แผ่นพับ คู่มือสินค้า ในช่วงของการสาธิตสินค้าไม่ควรแจกเอกสารเหล่านี้ จะเป็นสาเหตุดึงความสนใจของลูกค้าไปหมด มักจะคิดว่าไปอ่านเอาเองก็ได้ งานการสาธิตของพนักงานดูจะไร้คุณค่า

6. การสาธิตสินค้าจะต้องใช้เวลาที่เหมาะสม การใช้เวลาในการสาธิตสินค้า ไม่สามารถเหนี่ยวรั้งความสนใจ กระบวนการรับรู้ของสินค้าได้สูญเสียไป ทำให้เกิดความเบื่อหน่ายจงสาธิตอย่างรวบรัด เน้นให้เห็นจุดเด่นของสินค้า

7. บุคลิกพนักงานขายให้เป็นประโยชน์ต่อการสาธิต รูปร่างหน้าตา การแต่งกาย ลักษณะท่าทาง น้ำเสียง การพูดสิ่งเหล่านี้เป็นจุดขาย เป็นทรัพยากรของพนักงานขายทั้งสิ้น การใช้ให้เป็นประโยชน์ การพูดเสียงชัดเจน สุภาพ สบสายตาลูกค้า ก่อให้เกิดความประทับใจลูกค้าเสริมสร้างด้วยการถ่ายทอดความเชื่อถือในการสั่งที่กำลังสาธิต

8. สรุปผลการสาธิต พนักงานขายจะต้องตั้งจุดประสงค์ก่อนเริ่มการสาธิตว่า จะบอกอะไรกับลูกค้า เพราะจุดประสงค์ของงานสาธิตคือการพิสูจน์ให้ลูกค้าเห็นจริงในทางปฏิบัติเหมือนกับนักศึกษากำหนดจุดประสงค์ว่าจะไปโรงเรียนและไปถึงโรงเรียนจริง ๆ ไม่ใช่ไปศูนย์การค้า

9. อย่าบีบบังคับให้ลูกค้าต้องตัดสินใจซื้อ การบีบบังคับจิตใจของคน ทำให้เกิดความรู้สึกอึดอัดใจ เกิดพฤติกรรมต่อต้าน พนักงานขายจะต้องมีจริยธรรมของการขาย คือ การให้ความรู้ การให้ข้อมูลที่ถูกต้องกับลูกค้า การตัดสินใจซื้อเกิดความต้องการ ความปรารถนา ความภูมิใจ ความประทับใจ ที่จะได้เป็นเจ้าของสินค้า



10. อย่าคาดหวังความสำเร็จของการสาธิตมากเกินไป นักกีฬาทุกคนก็คาดหวังว่า การลงสนามแข่งขันทุกครั้งจะต้องชนะ พนักงานขายก็เช่นเดียวกัน แต่ความจริงยังคงเป็นความจริงอยู่เสมอ คือ ความสำเร็จอยู่คู่กับความล้มเหลว เพียงแต่อยากจะบอกว่า จงใช้ความพยายามต่อไปอย่างไม่หยุดยั้ง ล้มแล้วก็สามารถลุกขึ้นมาได้ งานทุกอย่างมีอุปสรรค มีปัญหา จงทำให้ปัญหาและอุปสรรคสร้างความแข็งแกร่งให้กับตัวเอง


ขอบคุง www.wt.ac.th นะจ๊ะ