การบริการหลังการขายและรักษาความสัมพันธ์ (After-service and Maintenance)

การบริการหลังการขายถือว่าเป็นหัวใจแห่งความสำเร็จในการทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการรักษาลูกค้าหรือสร้างเครือข่ายของลูกค้าต่อไป เพราะสิ่งนี้เป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ลูกค้ามองเห็นถึงความแตกต่างในผลิตภัณฑ์หรือตราสินค้า ตลอดจนเป็นสิ่งกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจเร็วขึ้นอีกด้วย ประโยชน์ที่ได้รับจากการบริการที่ดี มีดังนี้

ลูกค้าเก่าสั่งซื้อเพิ่มขึ้น และแนะนำลูกค้าใหม่ให้เรื่อยๆ เพราะเกิดความประทับใจและพอใจในการบริการที่ดี
การซื้อขายจะสะดวยและง่ายขึ้นเพราะลูกค้าเกิดความเชื่อถือไว้วางใจและเชื่อมั่นในผู้ขายยิ่งขึ้น
เสริมสร้างทัศนคติและภาพลักษณ์ที่ดีแก่บริษัท สินค้า และนักขาย
วิธีการในการบริการหลังการขายที่นิยมใช้โดยทั่วไป ได้แก่

การเยี่ยมเยียนเป็นการส่วนตัว (Personal Visit)
เป็นวิธีที่มีค่าใช้จ่ายสูงที่สุดแต่อาจได้ผลดีที่สุดเช่นกัน เพราะเป็นกลยุทธ์เดียวที่ได้มีการเผชิญหน้ากันและมีการสื่อสารสองทาง เป็นวิธีการที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้ว่าท่านห่วงใยเขาจริงๆ

การใช้โทรศัพท์เยี่ยม (Telephone Visit)
เป็นวิธีที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ คือ นักขายสามารถใช้โทรศัพท์ถึงลูกค้าเพื่อสอบถามความเรียบร้อยในการส่งมอบสินค้า ตลอดจนให้คำแนะนำบางอย่างเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้สินค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระยะแรกๆ ที่เพิ่งซื้อสินค้าไปใหม่ๆ เป็นวิธีการที่ง่ายและเสียค่าใช้จ่ายต่ำด้วย

การใช้จดหมายหรือการ์ด (Letter or Card)
เป็นวิธีที่สะดวกและเสียค่าใช้จ่ายไม่มาก นอกจากนี้ยังสามารถใช้ขอบคุณลูกค้าที่ได้สั่งซื้อสินค้า และสัญญาที่จะให้บริการอย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตามการ์ดขอบคุณก็มีข้อจำกัดที่สำคัญอยู่บางประการ คือ การผลิตจะทำครั้งละจำนวนมาก ดังนั้นจึงขาดความเป็นส่วนตัว ซึ่งมีความสำคัญต่อการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

รายงานการเยี่ยม (Call Report)
รายงานการเยี่ยมลูกค้าเป็นรูปแบบหนึ่งของการสื่อสารกับลูกค้าที่สามารถช่วยในการให้บริการลูกค้าได้ ซึ่งรูปแบบอาจแตกต่างกันไป แต่โดยทั่วไปจะเป็นแบบง่ายๆ ให้ผู้ขายกรอก วันที่เยี่ยม ชื่อลูกค้า ชื่อผู้ขาย สิ่งที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ สิ่งที่นักขายรับปากจะช่วยดำเนินการต่อไป วิธีนี้เป็นการติดตามผลที่นำไปสู่การกระทำที่ต้องการ ซึ่งแม้จะดูเหมือนเป็นเรื่องธรรมดาๆ แต่ก็เป็นเชิงธุรกิจ